Kunden honorieren "Einkaufen ohne Grenzen"

 

17.04.2012 | Studie zu Multi-Channel-Leistungen im Handel

Verbraucher sind bereit, für bestimmte Serviceleistungen einen Preisaufschlag zu zahlen. Für Händler, die oft glauben, zusätzliche Leistungen dürften nichts kosten, ist das eine gute Nachricht. Das ist das Ergebnis einer Studie, die das eWeb-Research-Center der Hochschule Niederrhein gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Accenture durchgeführt hat. Hintergrund ist der boomende Online-Handel. Wenn mehr Waren online gekauft werden, gewinnen so genannte Multi-Channel-Leistungen an Bedeutung. Dabei handelt es sich beispielsweise um die Möglichkeit, online abzufragen, ob die gewünschte Ware stationär verfügbar ist.

„Die Kunden erwarten auf der einen Seite ein grenzenloses Einkaufserlebnis. Auf der anderen Seite sind sie aber auch bereit, dem Händler, der ihnen dies bietet, einen höheren Preis zu bezahlen. Damit kann eine Investition in verbesserte Serviceleistungen für den Händler gewinnbringend werden“, sagt Prof. Dr. Michael Schleusener, einer der Leiter des eWeb-Research-Centers. Gewinner würden Händler sein, die als erste ihre Vertriebskanäle derart miteinander vernetzen, dass der Kunde diese übergreifend nutzen kann.

Schleusener befragte zusammen mit seinen Kollegen Prof. Dr. Gerrit Heinemann und Prof. Dr. Silvia Zaharia rund 2700 Konsumenten von Multi-Channel-Leistungen. Dabei ging es zunächst darum, den Bekanntheitsgrad dieser Leistungen zu erheben. Am bekanntesten ist demnach die Online-Verfügbarkeitsabfrage, also die Möglichkeit, online zu prüfen, ob eine bestimmte Ware in einem bestimmten Geschäft vorrätig ist. Laut Studie sind die Verbraucher bereit, für diesen Service 1,4 Prozent Aufschlag auf den Warenpreis zu zahlen. Die Autoren schreiben: „Kunden schätzen offenbar das definitive Wissen über die jetzige Verfügbarkeit des Wunschartikels in der Filiale und die damit verbundene Zeitersparnis.“

Interessanterweise ist den Verbrauchern jedoch die Möglichkeit, online die Ware für sich reservieren zu lassen, keinen Aufpreis wert. „Kunden geben sich offenbar noch damit zufrieden, zu wissen, dass das Produkt in der Filiale in dem Moment vorhanden ist.“ Die Autoren nehmen aber an, dass dieser Service in Zukunft interessanter werde, da er „für eine zeitliche Entspannung im Kaufprozess“ sorge. Die Kunden müssten nicht sofort nach der Online-Abfrage in die Filiale eilen.

Dagegen sind die Kunden heute schon bereit, für ein generelles Rückgaberecht über alle möglichen Kanäle zu zahlen. Bei Möbeln beispielsweise wären die Käufer bereit, drei Prozent mehr zu zahlen, wenn das Produkt bei Nicht-Gefallen später bei ihnen abgeholt wird. Leichter verpackbare Ware würden Käufer lieber im Geschäft zurückgeben als zurückschicken. Laut Studie wäre ihnen dieser Service zwei Prozent Preisaufschlag wert. Auch die Möglichkeit, online einen Warenkorb zusammenzustellen, um diesen später abzuholen, da man bei einer Anlieferung per Post nicht zu Hause anzutreffen ist, wäre den Kunden Geld wert. In den Branchen Medien, Tonträger, Unterhaltungselektronik, Haushaltswaren sowie Camping könnten Händler immerhin 1,3 Prozent des Warenpreises dafür verlangen.

Für die Händler, so die Autoren, komme es nun darauf an, die Vertriebskanäle zu verschmelzen, um ihren Kunden maximales „Channel-Hopping“ zu ermöglichen. Die Ergebnisse der Studie zeigten, dass die Kunden für entsprechende Leistungen der Händler zu zahlen bereit seien. „Multi-Channel-Leistungen liefern einen erheblichen Beitrag zur Kundenbindung im Rahmen des Kaufprozesses und damit einen echten Mehrwert für Kunden und Händler“, schlussfolgern die Autoren.

Die Studie zu Preisbereitschaften für Leistungen im Multi-Channel-Handel kann auf Anfrage kostenfrei über das eWeb Research Center bezogen werden.

2012 wird jedes fünfte Buch online gekauft

 

02.04.2012 | Studie zum Online-Handel

Der Online-Handel wächst rasant. In einzelnen Warengruppen wird der über das Internet abgewickelte Handel noch in diesem Jahr auf 20 Prozent steigen. Das erwartet das eWeb-Research-Center der Hochschule Niederrhein unter Leitung von Prof. Dr. Gerrit Heinemann. „Das Online-Wachstum der letzten drei Jahre entwickelt sich damit progressiv, und auch die Prognose des BVH (Bundesverband des Versandhandels) von 16,5 Prozent Online-Wachstum für dieses Jahr dürfte eher auf 19 Prozent hinauslaufen", sagt Heinemann. Gemessen am gesamten Non-Food-Einzelhandelsumsatz von rund 205 Mrd. Euro in 2011 lag der Online-Anteil mit 21,7 Mrd. Euro bereits bei 10,2 Prozent. Inklusive Services wie zum Beispiel Ticketumsätze wurden sogar 29,7 Mrd. Euro erreicht, was einem Anteil von. 14,5 Prozent entspricht.

 

Insgesamt legte der Online-Handel im vergangenen Jahr um 18,6 Prozent zu. Die Entwicklung in den einzelnen Warengruppen war allerdings sehr unterschiedlich. Gemessen am Branchenumsatz lagen Bücher 2011 mit einem Online-Anteil von 16,9 Prozent an der Spitze und werden laut Heinemann schon dieses Jahr die 20-Prozentmarke knacken. Gleiches gelte für Computer und Computerzubehör, die im letzten Jahr 15,4 Prozent Online-Anteil erreichten, sich jedoch mit 32 Prozent Wachstum besonders rasant entwickelten und 2012 ebenfalls auf einen 20- Prozent-Anteil kommen könnten.

 

Der Bereich Elektronik und Elektroartikel legte mit einem Zuwachs von 28 Prozent ebenfalls stark zu und kommt nun auf einen Online-Anteil von 12,3 Prozent. Bekleidung/Schuhe kommen auf 11,9 Prozent. Während sich Schmuck und Uhren rasant entwickelten (95 Prozent Wachstum) und 2011 einen Online-Anteil von acht Prozent erzielten, gibt es bei Möbel/ Dekoration mit 3,6 Prozent sowie Do-it-yourself (DIY)/ Garten/ Heimwerken mit nur 1,8 Prozent Online-Anteil noch Nachholbedarf. „In beiden Warengruppen tut sich insbesondere der stationäre Handel schwer mit dem Thema Internet, obwohl einige erfolgreiche Beispiele zeigen, dass gerade sperrige und großvolumige Artikel besonders onlinetauglich sind", kommentiert Heinemann.

 

„Kunden schätzen zunehmend die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort Produkte erwerben zu können, wollen aber auf der anderen Seite auch nicht auf das stationäre Flair und die damit mögliche Beratung vor Ort und das Anfassen von Produkten verzichten", sagt Heinemann. Im Zuge der neuen Kundenorientierung schickten sich immer mehr Händler an, dem Kunden den Wandel durch die Vertriebskanäle vom ersten Kontakt bis zum Kauf und auch darüber hinaus so naht- und reibungslos wie möglich zu gestalten. Insofern sei der Vormarsch des Multichannel-Handels in Deutschland ungebrochen und werde durch die sich rasant verbreitende Nutzung von Smartphones und Tablet PCs zusätzlich befeuert.

 

„Das große Potenzial des Einzelhandels liegt in der Verzahnung der Verkaufskanäle" folgert Prof. Dr. Gerrit Heinemann, der das eWeb-Research-Center zusammen mit seinen Kollegen Prof. Dr. Silvia Zaharia und Prof. Dr. Michael Schleusener leitet. „Zukünftig wird es immer weniger möglich, von den reinen Online- und Offline-Welten zu sprechen. Beides verschmilzt zu No-Line-Systemen, in denen die Kanalgrenzen verschwinden und die Betriebsformen ineinander übergehen. Die technologischen Innovationen ermöglichen eine völlig neue Form der Kundenorientierung, die insbesondere der von den Kunden geforderten Multi-Optionalität Rechnung trägt. Insofern ergeben sich enorme Chancen für die gebeutelten, stationären Einzelhändler, er muss diese nur nutzen."

Europäischer Non-Food-Handel erreicht bereits in 2012 über 20 Prozent Onlineanteil

 

 

17.11.2011 | Deutschland hat rote Laterne im Onlinewachstum

 

Das eWeb Research Center erwartet bereits im nächsten Jahr einen Anteil des Online-Handels im europäischen Non-Food-Einzelhandel von über 20 Prozent. „Die Online-Umsätze in Europa werden in diesem Jahr um voraussichtlich 21 Prozent wachsen“, so Prof. Dr. Gerrit Heinemann, Leiter des eWeb Research Centers. Gemessen am gesamten Einzelhandelsumsatz von rund 2.900 Mrd. EUR in 2011 wird mit 260 Mrd. EUR der Anteil des Online-Handels bereits in diesem Jahr auf rund 8,9 Prozent kommen. Jedoch gilt der Lebensmittel-Einzelhandel, der in 2011 rund 1.500 Mrd. EUR Umsatz in Europa erzielen wird, nicht als onlinetauglich. Die Online-Umsätze mit Lebensmitteln bewegen sich immer noch auf relativ geringem Niveau und werden auch weiterhin nicht nennenswert gesteigert werden. „Insofern kann als Vergleichsbasis auch nur der Non-Food-Einzelhandel mit rund 1.400 Mrd. EUR herangezogen werden“ so Heinemann. Demnach betrug im Non-Food-Einzelhandel der Onlineanteil im vergangenen Jahr bereits 18,2 Prozent in Europa. Geht man von nur 10 Prozent Online-Wachstum im nächsten Jahr aus, so dürfte die 20 Prozentmarke bereits in 2012 deutlich durchbrochen werden. Angesichts der vom IMRWorld für 2011 prognostizierten Zuwachsrate von 21 Prozent im Online-Handel erscheint diese Prognose nicht als übertrieben.

 

Allerdings ist die Situation in den verschiedenen europäischen Ländern immer noch sehr unterschiedlich. Gemessen am Online-Umsatz lag UK mit umgerechnet 68,5 Mrd. Euro Umsatz klar auf Platz 1, gefolgt von Frankreich mit 31 Mrd. Euro und Deutschland mit 30 Mrd. Euro Online-Umsatz, obwohl der deutschen Einzelhandelsmarkt als der weitaus größte in Europa gilt. Betrachtet man die Zuwachsraten, fällt Deutschland im europäischen Vergleich noch deutlicher ab. Mit nur 11,5 Prozent Wachstum in 2010 konnte der deutsche Online-Handel nur rund halb so stark wie das übrige Europa wachsen. Besonders stark gewachsen ist Italien mit 43 Prozent vor Irland mit 40,9 und Österreich mit 29,6 Prozent. Selbst in UK, wo bereits mehr als doppelt so hohe Online-Umsätze wie in Deutschland erzielt werden, lag das Wachstum im vergangenen Jahr bei über 22 Prozent.

 

Im weltweiten Vergleich wachsen andere Regionen sogar noch schneller als Europa. Der asiatisch-pazifische Raum konnte 33 Prozent, Südamerika sogar 35 Prozent und die restliche Welt ohne USA sogar 50 Prozent zulegen.

 

Ein Ende des Online-Wachstums ist noch nicht abzusehen. Wie Prognosen des eWeb Research Centers belegen, ist bis 2020 von mindestens einer Ausweitung des Onlineanteils auf dann über 30 Prozent im europäischen Einzelhandel auszugehen. Das bei dieser Prognose unterstellte durchschnittliche Wachstum von rund 8 Prozent jährlich erscheint nicht allzu optimistisch. Zudem ist anzunehmen, dass in 2010 mindestens 20 Prozent der stationären Käufe durch Vorbereitung im Internet onlineinduziert sein werden, so dass dann rund ein die Hälfte aller Non-Food-Umsätze in Europa als Multi-Channel-Umsatz bezeichnet werden können“.

Neuerscheinung
Modernes Multi-Channeling im Fashion-Handel

 

03.11.2011 | Konzepte, Erfolgsfaktoren  & Praxisbeispiele aus der Fashion-Branche

 

Wohl keine andere Branche hat in den letzten Jahren so gewaltige Veränderungen erfahren wie der textile Einzelhandel. Zukünftig wird es immer weniger möglich sein, von reinen Online- oder Offline-Kanälen des Fashion-Handels zu sprechen. Denn mit zunehmender Internetnutzung und jetzt auch der rasanten Verbreitung mobiler Smartphones und Tablet-Computer werden in den nächsten Jahren zunehmend Online- und Offline-Kanäle als „Multi-Channel-Systeme“ kombiniert. In der höchsten Evolutionsstufe des Multi-Channeling, dem so genannten No-Line-Handel, werden zukünftig die unterschiedlichen Absatz-Kanäle sogar derart vernetzt, dass der Kunde diese gar nicht mehr als getrennte Verkaufsformen wahrnimmt.

 

Das Herausgeberwerk zeigt herausragende Erfolgsbeispiele und zukünftige Entwicklungsansätze des modernen Multi-Channeling im Fashion-Handel auf. Die praxisnahe Darstellung ermöglicht den Transfer der Erkenntnisse auf andere Unternehmen und bringt Themen der Handelsforschung zur Sprache. Das Konzept des Buches erfasst die Komplexität und Dynamik von Multi-Channel sehr genau und macht deutlich, wie wichtig ein optimales Zusammenwirken aller Kanäle für erfolgreiches Handeln in der Fashion-Branche ist..

 

Dieses Buch richtet gleichermaßen an Praktiker im Handel sowie deren Partner als auch an Dozenten und Studierende mit den Schwerpunkten Marketing und Handel.